Politique des avis clients
La présente politique explique comment Croki, service édité par FOODTECH SOLUTIONS, collecte, contrôle, publie, classe, modère et conserve les avis déposés par
Croki est une plateforme française permettant de découvrir des food trucks et commerces alimentaires à proximité, consulter leurs cartes et horaires et commander en click & collect. Croki commence son déploiement en Franche-Comté, avec des établissements qui rejoignent progressivement la plateforme. Croki est consacré à la commande à emporter et au retrait sur place. Il n’assure pas de livraison.
1. Objet
La présente politique explique comment Croki, service édité par FOODTECH SOLUTIONS, collecte, contrôle, publie, classe, modère et conserve les avis déposés par les Clients. Elle vise à permettre aux utilisateurs de comprendre l'origine des avis publiés, les contrôles effectués par Croki et les règles appliquées lorsqu'un avis est refusé, masqué ou signalé. Cette politique complète notamment les CGU Client, la Politique de confidentialité et les règles générales de fonctionnement de la marketplace Croki.
2. Qu’est-ce qu’un avis Croki ?
Un avis Croki est l'expression de l'opinion d'un Client concernant son expérience auprès d'un Établissement à la suite d'une Commande effectuée au moyen de Croki. L'avis comprend une note et peut comprendre un commentaire lorsque le Client souhaite ajouter un texte. L'avis est rattaché à l'Établissement concerné par la Commande. Les avis Croki ne sont pas des avis d'experts et ne constituent pas une certification de la qualité de l'Établissement ou de ses produits par FOODTECH SOLUTIONS.
3. Qui peut publier un avis ?
Peut publier un avis le Client associé à une Commande Croki dont le retrait a été confirmé, qu'il dispose d'un compte Croki ou qu'il justifie de cette Commande par le jeton de suivi délivré lors de la commande sans compte. La Commande doit avoir atteint l'état correspondant à un retrait confirmé avant que l'avis puisse être déposé. Une Commande annulée, refusée, expirée, non acceptée ou non retirée ne permet pas de déposer un avis au moyen du mécanisme normal de Croki. Cette règle d'éligibilité est contrôlée par le Service et ne repose pas uniquement sur une déclaration du Client.
4. Un seul avis par Commande
Une même Commande ne peut donner lieu qu'à un seul avis Client. Croki applique cette règle au niveau du Service afin d'empêcher qu'un même Client multiplie les avis à partir d'une seule Commande. Un Client ayant effectué plusieurs Commandes distinctes auprès d'un même Établissement peut être éligible à déposer un avis pour chacune de ces expériences lorsque les conditions prévues par Croki sont remplies.
5. Contrôle de l’expérience de consommation
Croki exerce un contrôle technique avant d'autoriser le dépôt d'un avis. Croki vérifie notamment que l'auteur est associé à la Commande concernée (compte Client ou jeton de suivi de commande sans compte), que cette Commande existe dans Croki et que son retrait a été confirmé. Ce mécanisme permet à Croki d'établir que l'auteur de l'avis est associé à une Commande effectivement réalisée au moyen de Croki auprès de l'Établissement concerné. Croki ne se contente donc pas d'une simple déclaration de l'utilisateur affirmant avoir commandé auprès de l'Établissement.
6. Signification de la mention liée à une Commande Croki
Croki peut indiquer à proximité d'un avis la mention « Achat vérifié » lorsque celui-ci est lié à une Commande Croki dont le retrait a été confirmé. Cette mention signifie uniquement que Croki a vérifié techniquement l'existence de la Commande, son rattachement à l'auteur (compte Client ou jeton de suivi) et son état de retrait conformément aux règles du Service. Elle ne signifie pas qu’un compte utilisateur est, à lui seul, une preuve d’achat. Elle ne signifie pas que FOODTECH SOLUTIONS a vérifié matériellement chaque affirmation contenue dans le commentaire. Elle ne constitue pas une certification délivrée par l'État, une autorité publique ou un organisme indépendant.
7. Ce que Croki ne garantit pas
Le contrôle technique de Croki ne permet pas de garantir l'exactitude objective de chacune des opinions ou affirmations exprimées dans un commentaire. Une appréciation relative au goût, à l'accueil, à l'attente, à la qualité perçue ou à l'expérience du Client demeure notamment subjective. Croki ne présente donc pas les commentaires comme des faits certifiés par FOODTECH SOLUTIONS. Croki prend néanmoins des mesures destinées à limiter les faux avis, les manipulations, les insultes, la vulgarité et les contenus contraires à la présente politique.
8. Contenu d’un avis
L'avis comprend une note attribuée par le Client. Le Client peut également ajouter un commentaire lorsque cette fonctionnalité est proposée. L'avis est associé à l'Établissement concerné ainsi qu'aux informations techniques nécessaires à son contrôle, à son classement et à sa modération. La date de publication de l'avis est affichée avec celui-ci. Croki affiche également la date correspondant à l'expérience de consommation prise en compte par le Service.
9. Date de l’expérience de consommation
Pour les avis Croki, la date de l'expérience de consommation affichée correspond à la date de retrait confirmé de la Commande concernée. Cette date constitue le repère objectif dont dispose Croki pour rattacher l'avis à l'expérience réalisée au moyen du Service. Elle ne prétend pas déterminer l'heure exacte à laquelle le Client a consommé les produits après leur retrait.
10. Date de publication
La date de publication de chaque avis est affichée à proximité de l'avis. Lorsqu'un avis est publié immédiatement après son enregistrement et les contrôles techniques nécessaires, sa date de publication correspond à cette publication effective. Croki ne modifie pas artificiellement la date de publication afin d'améliorer ou dégrader la visibilité d'un avis.
11. Délai maximal de publication
Lorsqu'un avis satisfait aux conditions de dépôt et ne nécessite pas de vérification complémentaire, sa publication est normalement effectuée immédiatement après son enregistrement technique. Croki fixe à sept jours calendaires le délai maximal de publication d'un avis valablement déposé lorsque son traitement nécessite une vérification ou une intervention supplémentaire. Lorsqu'un avis est refusé plutôt que publié, son auteur est informé du motif de ce refus.
12. Classement des avis
Croki permet de comprendre l'ordre dans lequel les avis sont présentés. Le classement chronologique fait partie des critères de classement des avis Croki. Dans l'affichage chronologique, les avis sont classés selon leur date de publication, les plus récents étant présentés avant les plus anciens. Si Croki propose ultérieurement d'autres tris, par exemple par note, leur fonctionnement sera identifié clairement dans l'interface et la présente politique sera mise à jour.
13. Absence de classement payant des avis
Aucun Client ni Professionnel ne peut payer Croki pour obtenir une meilleure position d'un avis dans la liste. La commission versée par un Professionnel à Croki n'influence pas l'ordre de ses avis. Le caractère positif ou négatif d'un avis ne lui confère pas, par lui-même, une priorité de publication ou de classement. Croki ne retarde pas volontairement les avis négatifs afin de favoriser artificiellement l'image d'un Professionnel.
14. Aucune contrepartie pour déposer un avis
Croki ne fournit actuellement aucune contrepartie au Client en échange du dépôt d'un avis. Le Client ne reçoit notamment aucune réduction, remboursement, crédit, cadeau, avantage financier ou amélioration de son compte Croki en contrepartie du dépôt d'un avis. La publication d'un avis positif n'est jamais une condition pour obtenir un avantage de Croki. Si Croki organise ultérieurement une opération comportant une contrepartie en échange du dépôt d'un avis, cette contrepartie sera clairement indiquée et la présente politique sera mise à jour avant l'opération.
15. Avis positifs et négatifs
Les avis positifs et négatifs sont soumis aux mêmes règles de contrôle et de modération. Un avis ne peut pas être refusé, masqué ou supprimé du seul fait qu'il exprime une opinion négative sur l'Établissement ou l'expérience du Client. Un commentaire critique peut rester publié dès lors qu'il respecte la loi et les règles de contenu prévues par la présente politique. Le Professionnel ne dispose pas d'un droit de suppression d'un avis simplement parce qu'il le juge défavorable.
16. Modification d’un avis par le Client
Dans le fonctionnement actuel de Croki, un avis publié ne peut pas être modifié par son auteur. Le Client doit donc vérifier sa note et son commentaire avant de confirmer leur publication. Aucune modification ultérieure du texte ou de la note n'est proposée dans le fonctionnement actuel. Si une fonctionnalité de modification est introduite ultérieurement, Croki indiquera les modalités de modification et affichera les informations relatives aux mises à jour conformément aux règles applicables.
17. Suppression demandée par l’auteur
Le fait qu'un avis ne soit pas modifiable ne prive pas son auteur de la possibilité de contacter Croki lorsqu'il estime qu'un contenu doit être retiré ou lorsqu'il souhaite exercer un droit applicable à ses données personnelles. Une demande est examinée au regard de la nature de l'avis, des droits de l'auteur, des droits des tiers, des obligations de conservation et de la base juridique permettant éventuellement à Croki de maintenir certaines informations. Les droits relatifs aux données personnelles sont détaillés dans la Politique de confidentialité.
18. Réponse du Professionnel
Le Professionnel concerné peut publier une réponse à un avis lorsque la fonctionnalité correspondante est disponible. Dans le fonctionnement actuel de Croki, une seule réponse du Professionnel est associée à un avis. La réponse est affichée séparément de l'avis du Client et ne modifie ni la note ni le commentaire du Client. La réponse du Professionnel est elle-même soumise aux règles de contenu et de modération applicables sur Croki.
19. Contrôle et modération
Croki exerce un contrôle technique au moment du dépôt de l'avis et peut également exercer une modération après sa publication. Le contrôle technique vérifie notamment l'éligibilité du Client, l'existence et l'état de la Commande ainsi que l'absence d'un autre avis déjà associé à la même Commande. La modération peut être déclenchée à la suite d'un signalement, d'un contrôle de sécurité, d'une détection d'abus ou d'une intervention de FOODTECH SOLUTIONS. Croki ne réécrit pas un commentaire Client afin de le rendre plus favorable ou plus défavorable au Professionnel.
20. Motifs pouvant justifier un refus ou un retrait
Un avis peut être refusé, masqué ou retiré lorsqu'un motif légitime le justifie. La Commande requise pour déposer l'avis n'existe pas, n'appartient pas au Client ou ne remplit pas les conditions d'éligibilité. Un avis a déjà été publié pour la même Commande. Le contenu est manifestement sans rapport avec l'Établissement ou l'expérience concernée. Le contenu comporte des propos manifestement illicites. Le commentaire comporte des insultes, des propos vulgaires ou un lien sans rapport avec l'expérience de commande. Le contenu contient des menaces, du harcèlement ou des propos haineux ou discriminatoires. Le contenu porte illégalement atteinte à la réputation, à la vie privée ou aux droits d'un tiers. Le contenu divulgue sans nécessité des données personnelles, coordonnées privées ou informations confidentielles appartenant à un tiers. Le contenu constitue du spam, une publicité, une sollicitation commerciale ou contient des liens manifestement abusifs. L'avis est faux, frauduleux ou fait partie d'une tentative de manipulation artificielle des notes ou du classement. L'auteur usurpe l'identité d'un tiers ou fournit délibérément de fausses informations afin de contourner les règles de Croki. Le contenu vise à contourner la sécurité ou à exploiter abusivement le Service. Une obligation légale, une décision d'une autorité compétente ou la protection des droits d'un tiers impose son retrait.
21. Ce qui ne constitue pas un motif de refus
Le seul fait qu'un avis soit négatif ne constitue pas un motif de refus. Le seul fait qu'une note soit faible ne constitue pas un motif de refus. Le fait qu'un Professionnel conteste l'opinion subjective exprimée par un Client ne suffit pas automatiquement à justifier son retrait. Le fait qu'un avis puisse avoir un effet défavorable sur la note moyenne ou l'image commerciale d'un Établissement ne constitue pas, à lui seul, un motif de suppression.
22. Information de l’auteur en cas de refus
Lorsqu'un avis n'est pas publié, Croki informe son auteur du motif justifiant le refus par un moyen approprié. Lorsque Croki retire ou masque ultérieurement un avis déjà publié et que l'auteur peut être identifié et contacté, Croki lui fournit l'information requise concernant la décision dans les conditions applicables. Le motif communiqué doit permettre à l'auteur de comprendre la règle ayant conduit à la décision, sous réserve des informations qui ne peuvent pas être divulguées pour des raisons légales, de sécurité ou de protection de tiers.
23. Doute du Professionnel sur l’authenticité
Le Professionnel faisant l'objet d'un avis peut signaler gratuitement à Croki un doute sur l'authenticité de cet avis. Le signalement doit être motivé. Le Professionnel doit expliquer les éléments lui permettant de penser que l'avis pourrait ne pas correspondre à une expérience réelle ou pourrait avoir fait l'objet d'une manipulation. Aucun paiement n'est demandé au Professionnel pour effectuer ce signalement. Le seul dépôt d'un signalement ne provoque pas automatiquement la suppression de l'avis.
24. Examen d’un signalement d’authenticité
Croki examine le signalement au regard des informations disponibles dans le Service. Croki peut notamment vérifier l'existence de la Commande, son rattachement au compte Client, son état de retrait, les éléments techniques associés à l'avis et les informations communiquées dans le signalement. Croki peut demander des informations complémentaires lorsque celles-ci sont raisonnablement nécessaires à l'examen du doute. L'avis peut être maintenu, masqué ou retiré selon le résultat du contrôle et les règles applicables.
25. Possibilité de contacter l’auteur
Lorsque cela est nécessaire pour contrôler un avis, traiter un signalement ou respecter une obligation légale, Croki peut contacter l'auteur de l'avis au moyen des coordonnées ou canaux associés à son compte et encore disponibles. Croki ne communique pas au Professionnel l'adresse électronique privée ou les coordonnées personnelles du Client uniquement parce que le Professionnel souhaite contester un avis. Les traitements de données réalisés dans ce cadre sont décrits dans la Politique de confidentialité.
26. Faux avis et manipulations
La création, l'achat, la vente ou l'organisation de faux avis est interdite sur Croki. Il est notamment interdit de créer artificiellement des Commandes ou comptes dans le seul but de manipuler les notes, d'inciter à publier un faux avis, de rédiger un avis sous l'identité d'un tiers ou d'organiser une campagne destinée à augmenter ou diminuer artificiellement la réputation d'un Établissement. Il est également interdit à un Professionnel de demander à Croki de modifier le contenu d'avis réels afin de promouvoir artificiellement ses produits ou son Établissement. Croki peut prendre des mesures contre les comptes ou établissements impliqués dans une manipulation avérée, conformément aux CGU et Conditions Pro.
27. Signalement d’un contenu potentiellement illicite
Une personne peut utiliser le mécanisme de signalement proposé par Croki lorsqu'elle estime qu'un avis ou une réponse comporte un contenu potentiellement illicite ou contraire aux règles du Service. Le signalement doit identifier suffisamment le contenu concerné et expliquer le motif de la demande. Le mécanisme général de signalement est distinct du mécanisme spécifique permettant au Professionnel de signaler gratuitement un doute motivé sur l'authenticité d'un avis. Croki examine les signalements conformément aux règles de modération et aux obligations applicables.
28. Protection contre les signalements abusifs
Les mécanismes de signalement doivent être utilisés de bonne foi. Le dépôt répété de signalements manifestement infondés dans le but de faire disparaître des critiques légitimes ou de harceler un utilisateur peut constituer un usage abusif du Service. Croki peut prendre des mesures proportionnées contre les utilisations abusives de ses mécanismes de signalement conformément aux CGU et Conditions Pro.
29. Calcul de la note moyenne
La note moyenne affichée pour un Établissement est calculée à partir des avis publiés pris en compte par Croki. Un avis qui n'est plus publié à la suite d'une décision de modération ne doit pas continuer à influencer publiquement la note moyenne lorsqu'il est exclu des avis affichés selon le fonctionnement du Service. Croki ne modifie pas manuellement la note d'un avis afin d'augmenter ou de diminuer artificiellement la moyenne d'un Établissement. La rémunération versée à Croki par un Professionnel n'a aucune influence directe sur la note moyenne.
30. Délai maximal de conservation publique
Croki fixe à cinq ans à compter de leur publication la durée maximale normale d'affichage public des avis. Un avis peut être retiré avant cette échéance lorsqu'un motif de modération, une demande juridiquement fondée, une obligation légale ou une autre raison légitime le justifie. À l'expiration de la durée maximale d'affichage public, l'avis n'est plus destiné à rester publiquement accessible. Certaines informations strictement nécessaires peuvent toutefois être conservées séparément pendant une durée supplémentaire lorsqu'une obligation légale, la prévention de la fraude, la preuve d'une opération, la gestion d'un litige ou la défense de droits le justifie. Les règles relatives aux données personnelles et à leur conservation sont détaillées dans la Politique de confidentialité.
31. Suppression d’un compte Client
La suppression du compte Client n'entraîne pas nécessairement la disparition immédiate de tout avis déjà publié. Lorsqu'un avis peut légitimement rester publié, les données permettant d'identifier directement son auteur sont supprimées ou anonymisées lorsqu'elles ne sont plus nécessaires. Les informations techniques nécessaires à la preuve du contrôle de l'avis, à la prévention de la fraude ou au traitement d'un litige peuvent être conservées pendant la durée légalement justifiée. La Politique de confidentialité décrit plus précisément les conséquences de la suppression d'un compte sur les données personnelles.
32. Fermeture ou déréférencement d’un Établissement
La fermeture, suspension ou fin de référencement d'un Établissement n'entraîne pas nécessairement l'effacement immédiat de tous les avis historiquement publiés à son sujet. Croki peut conserver certains avis pendant la durée prévue par la présente politique lorsque cela reste pertinent, licite et nécessaire à la transparence ou à la preuve des expériences passées. Un Établissement qui n'est plus disponible à la Commande doit toutefois être identifié comme tel lorsque son ancienne fiche ou ses avis restent accessibles.
33. Données personnelles
La collecte et le traitement des données nécessaires au dépôt, au contrôle, à l'affichage, à la modération et au signalement des avis sont décrits dans la Politique de confidentialité Croki. Croki limite l'accès aux informations non publiques liées aux avis aux personnes et prestataires qui en ont besoin pour les finalités correspondantes. Les Professionnels n'ont pas accès aux informations privées d'un Client qui ne sont pas nécessaires au fonctionnement normal des avis ou à la relation contractuelle concernée.
34. Évolution de la politique
Croki peut faire évoluer le fonctionnement de son système d'avis. Toute évolution modifiant de manière substantielle les conditions de dépôt, le contrôle, le classement, la possibilité de modification, les contreparties, la modération ou les durées de publication et de conservation doit être reflétée dans la présente politique. Croki ne doit pas maintenir une description publique matériellement différente du fonctionnement réel du Service. La version publiée indique sa date ou sa version d'entrée en vigueur.
35. Contact
Éditeur et gestionnaire des avis : FOODTECH SOLUTIONS. Service : Croki. Adresse : 5 rue de la Courbe, 70200 Vy-lès-Lure, France. E-mail : support@croki.tech. Téléphone : 09 70 70 52 72.